CREとはなんなのかを考えている

以前から Customer Reliability Engineering （CRE : 顧客信頼性エンジニアリング）に興味があったのだけれどあまり掴めていなくて、最近改めて色々な文章を読んでみた。

自分なりに CRE の輪郭がわかってきたような気がするので記録しておく。

CREとは

顧客の不安をゼロに限りなく近づけるために、課題を把握・計測し、技術的なアプローチでその課題の解決に役立つものを実現していくこと

である。

と、自分は解釈した。

今、この時代において、真に適切なサポートチームのミッションはたった 1 つです。それは、お客様の不安をゼロにすることなのです。

なるほどこれだな、と思った。

自分は前職でも現職でも、CSチームの方達と協力して業務効率を上げたりお問い合わせに対する技術的な対応をやったり、そういうタスクに普段から取り組んでいて、別に得意というわけではないけど、相対的に他のエンジニアメンバーよりもそういうタスクを率先してやる傾向があるよなぁ、という自覚があった。

でもなぜそういう傾向があるのか、うまく言語化できていなかった。

なんとなく、大事なことだから？とか、困ってそうじゃん？とか、そんな感じだった。

これを読んで、明確に『自分が携わっているサービスにおいて、ユーザが抱えている不安をなくしたい』という思いがあるんだなと認識した。

そして、それをミッションとする職種が存在している、それが CRE である、ということを理解した。

不安は 1 を信頼性で割った数値に等しい

これはつまり、「信頼性を高めることで、不安をゼロに限りなく近づけることができる」ということ。信頼性を高めるためにはどうした良いか？という視点で考えると物事の見え方が変わってきそう。

お客様に寄り添い、お客様が今置かれている状況を少しでも良いものにしていくために私たちにできることをおこなっていく、ということが、我々MackerelチームのCREのミッションになります。

CREはその名の通りお客様の信頼、つまり、不安を抱えるお客様に寄り添うことに主眼を置いています。

CREのミッションは一言で表せば「お客様の抱える不安を払拭すること」です。

「お客様対 CRE」ではなく、「お客様が抱える不安対わたしたち(お客様 and CRE)」という構図なのだなと思った。寄り添うというのはそういうことだな。

その他、総じて書かれていることは、ミッションを達成するために「技術的なアプローチをすること」「データ・ドリブンで行なうこと」。課題の把握、定量化、施策の実施、効果測定、などが共通するキーワードだなと感じた。

これまで CRE に対して曖昧な理解のままその単語の表面だけを眺めていたけれど、自分なりの解釈と定義をしてみることで腹落ちした。

「自分のやりたかったこと、これなのでは？」感がすごくある。

まだまだ脳内が整理できていないけど、自分の中にひとつの筋道というか、軸のようなものが生まれた手応えがあるので、常にこれを意識しながら過ごしていきたい。

2020年は CRE をやっていく。